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关于如何做好售前售后服务的分享

2016/5/24 20:57:06      点击:

         在我的单子里,好像也没遇到过特别复杂的售前售后问题,既然今天的会议主题是这个,作为本组元老,我又不能什么都不说,就说点跟服务沾边的吧!

    跟大家聊一下最近一个小单子。

    这个美国客户在几个月前联系过我,问过价,好像很满意,还砍价了,按我们的思维逻辑,以为是会找我买的,结果他嘴上说着满意满意却迟迟没动静。怎么跟踪怎么搭讪都不回。

    上个月突然找上我了,也是问价,砍价,然后又不理我。真心有种被客户“调戏”了的感觉。于是我写了封信,说:亲爱的朋友,你回头再找我买东西,我很高兴,以为你是信任我的,把我当朋友的,可为什么你每次都是过来找我问价,问完砍价,砍完又不下单,我真的觉得很伤心很生气。不管买不买,请告诉我,我哪里做的不够好,或者你对我有什么不满意。

客户马上回我了:亲爱的珍妮,你误会我了,我最近在出差,所以不能及时回复你的邮件。你真的是个很好的销售员,我对你的服务很满意。出差回去了,我就给你下单。

    不管客户是不是找理由,但听他这么说,而且看他及时回复了,觉得心里舒坦了一截。我们常常会遇到客户问完价格就不理的情况,觉得非常心塞,却又无可奈何。其实我想说,国外人的思维跟我们有点不一样,你可以适当发点小脾气,让客户觉得你是鲜活的,不是呆板麻木的,让他觉得 你是个有趣的人,愿意开口跟你多多讲话。话说我虽然是发了点小脾气,说我真的是有点生气,但我语气也很诚恳,而且措辞不激烈,说的也是事实。客户看完,第一反应是觉得他自己那样是有些不对。关键在于我以一个服务者的态度,在征询他的意见,没有选我们的产品,是对哪里不满意,可以直说,我们下次可以改进。所以态度很重要。

    有时会听到不懂事的新人,跟客户聊不愉快了,就把客户删了,或者一言不合,跟客户对骂的。其实我只想说,多个朋友多条路,你永远不要去得罪客户,因为客户有千千万个选择,不会求着你、哄着你的。得罪他们,没任何好处,但不管成不成,他多少能给你带来点什么,毕竟在医药和甾体这个圈子里,他不买会有他的朋友买,指不定你们朋友做得愉快了,他哪天心情一好,就赏你个大单了。退一万步,哪怕他这辈子不可能找你买东西,但他在这行混,对你来说,本身就是个资源,因为他懂很多,你甚至可以找他探讨一些问题,向他学习到一些医药界的知识。再说浅点,哪怕你只是每天跟他简单用英语闲聊一下彼此国家的文化,日久天长,你的口语也会提升不少,写出来的邮件就不会像论文一样生涩而死板。

    绕回那个单子吧!客户说好两天就出差回来的,可三天过去了,还没动静,于是我又问:亲爱的朋友,你出差回来了没呀?怎么这两天迟迟没你的消息,你忘了我,忘了我们的订单吗?客户回我:我回来了,没有忘记我们的订单,但是我的丈夫说太贵了,他不愿意用。

    说到这,我就感觉到了,客户这是还想再砍价的节奏。坦白说,这个单子一开始是准备赚他一两百的,后来被看到只能赚七八十。眼看再让步,就没意义了。也是提醒新同事们,客户砍价时,你们让步也好有个度,还不能坏了行情,如果一个甾体单子做下来,一百块都不赚,这个单子你就是在亏,因为你要知道,你为这个单子付出了多少时间和精力,而且周围有一圈人在为你这个单子费心费力。

    毕竟谈了这么久,又不想失去这个客户,又不能再降价,我没有生硬地直接拒绝或说什么气话。跟她推荐了另外一个类似功效但价格相对便宜一点的产品。并且把之前从给我这买过那个产品的客户的好评信截屏发给她,她看过后还是坚持要之前的产品。但说需要时间跟丈夫沟通。

    恰逢端午放假三天,我也就有个三五天没联系她,后来反倒是她着急了,连着追了两封信过来,问了如果如果付款了,什么时候发货,多久能收到货。我解释说,因为端午放假,所以没能及时回复她,并回答了她的问题。眼看都聊到付款发货了,我以为这单就成了,结果她竟然跟我聊起端午节来了。我只好耐着性子给她讲了端午节的故事,给她分享了粽子和赛龙舟周的图片。还盛情邀请她来中国玩耍。这氛围已经俨然是好朋友的架势了。当然,临了我也没忘记补一句,到底什么时候付款。她说快了,就这几天。昨天终于等到她的信:问我美国时间的周一付款,四五天能不能收到货...

    这个单子跟了将近一个月,基本也算是成了。虽然故事没什么大的起伏,但是真的可以领会到很多东西。

    第一,珍惜资源,以前问过价的,即使没买,备注清楚,客户再找过来,最好能一下记起是谁,问过什么产品。

    第二,脾气好一点,态度诚恳一点。最好不要得罪客户,外贸这行,积累很重要,每一个肯跟你说话,肯和你做朋友的客户,都是你的潜在资源,眼光长远点。

    第三,不要在客户面前怯怯懦懦、唯命是从的,他们有时喜欢有点个性的销售员,你可以适当说下你的真实想法,也可以适当开下玩笑,不要太过呆板。

    第四,耐心一点,本来做这个就是慢慢守出来,磨出来的,只要客户肯跟你讲话,都还有机会,只要有机会,就要把握。

    关于售后,就有一次,客户催货,因为单号给客户快一个礼拜了,但迟迟没上线,其实我也在每天关注一下物流动态的。不管怎样,我还是态度诚恳地给客户道歉,说货肯定是安全的,还上线,可能是物流那边没有及时更新,让他再等两天。为了弥补我的过失,下一单,给他5%的折扣,并且给他安排更快捷的快递方式。

    其实一开始客户可能是有些不满的,但我一下子又是认错道歉,有时给他几颗甜枣,一下把客户的怒火掐灭在摇篮里了。客户也没说什么,就耐心等了两天,货果然到了,客户还高兴地写信告诉我了。

    有时候,不要给客户狡辩,也不要推卸责任,不管是谁的错,我们不妨先吃点亏,态度好点,道个歉。承诺下次给点优惠,下次给更好的对策以避免出现类似情况。我相信,只要是个明理的客户,也不会再发脾气。